Lojistik

Lojistik Performans Endeksi ve Kalitede Servqual Modeli (Servqual Nedir?)

Herkese merhaba. Bu yazımda katıldığım bir konferansta dile getirilen global lojistik performans endeksi terimi ile ilgili yaptığım araştırmaları ve okuduğum makalelerden derlediklerimi paylaşacağım. Kısaca lojistik performans endeksi ne demek, bu endeks neye göre belirlenir ve ölçütleri nelerdir birlikte göz atalım!

İçerik Rehberi

Toggle

Yapılan işin verimliliği ve kalitesini ölçmek adına tüm süreç aşamalarında başarının tespiti ile birlikte elde edilen bir endekstir ve lojistik hizmetinin kalitesi ölçülür. Kullanılan kaynakların verimliliği, müşterilerin hizmet karşısındaki algıları ve ürün ya da hizmetin iletilme sürecinde yaşananlar vb. tüm süreçleri kapsayan bir çalışma yapılır.
Temel lojistik faaliyetlerini ölçmek için bazı performans göstergeleri mevcuttur. Uluslararası lojistik; taşımacılık, ödeme sistemleri, kargo konsolidasyonu, depolama, ülke içindeki gümrük kapılarının dağılımı gibi birçok kriteri kapsamaktadır (Arvis ve diğ., 2007).

Bu endeksin birçok kriteri var. İş kalite ölçmeye geldiği zaman en ufak prosesin dahi nasıl yapıldığından, ondan ne kadar verim alındığına kadar birçok yönü araştırarak ya da bir memnuniyet anketi yaparak kalitesini ölçebiliriz. Mesela bir üründe kalite deyince neyi anlarız? Muhtemelen malın sağlamlığı ilk akla gelen özelliğidir. Peki ya bu hizmet için nasıldır?

Bir restorana ya da emlakçıya gittiğimizi varsayalım. Burada kalite ölçütümüz bir müşteri olarak nelere bağlıdır: ilk olarak çalışan bizimle hemen ilgilendi mi, taleplerimize karşılık önerilerde bulundu mu ya da bizi nasıl karşıladı, taleplerimiz zamanında ve hızlı bir şekilde bize ulaştı mı ve en sonda ise biz talebimizin karşılığında tatmin olduk mu.

Lojistik Performans Endeksi Kriterleri

Kalite konusuna değinmişken, Servqual Analizinden bahsedeyim. Servqual nedir, servqual bir hizmetin kalitelisini ölçmenin yollarından birisidir.

Hizmet kalitesi değerlendirme modellerinden birisi olan servqual analizi için bu linke gözatabilirsiniz. Servqual nedir biraz gelin bunu inceleyelim.

Servqual modeli, müşterilerin beklenti ve algılarının karşılaştırılmasına dayalı, çok geniş ölçüde kullanılan, tartışılan ve dikkate alınan bir hizmet kalitesi ölçüm modelidir. Modelin geliştiricilerine göre, hizmet kalitesi alanında firmanın güçlü ve zayıf yönlerini teşhis eden bir araçtır. Beş hizmet kalitesi boyutu üzerine oluşturulmuş olan ölçek iki bölümden oluşur: Belirli bir hizmet endüstrisinde yer alan kuruluşların müşteri beklentileri 22 ifade ile ölçülür. İkinci bir 22 ifade ile de kuruluşların tüketici algıları ölçülür. Bu ifadelerin ilgili olduğu beş hizmet kalitesi boyutu için her iki bölüme dayalı olarak boşluk skorları hesaplanır. Müşteri beklenti ve algılarına yönelik ifadeler için kesinlikle katılmıyorum ile kesinlikle katılıyorum arasında 5-li Likert ölçeği kullanılır (Kavitha, 2012: 3)

SERVQUAL analizi, hizmet kalitesi ölçmek için kullanılan bir analitik araçtır. SERVQUAL, hizmet sunan bir işletmenin müşteri beklentilerini ve gerçek hizmet kalitesini karşılaştırmak için kullanılır. SERVQUAL, hizmet kalitesinin ölçülmesi için 22 faktörden oluşur. Bu faktörler arasında, hizmet sunumunun güvenilirliği, güvenilirliği, sadakati, empati, hizmet özellikleri ve hizmetin tatmin ediciliği gibi faktörler yer alır.

SERVQUAL analizi, hizmet kalitesi ile ilgili 5 boyutu ele alır:

Hizmet sunumunun güvenilirliği: Müşterilerin hizmet sunan işletmenin güvenilir olup olmadığını değerlendirmelerine dayanır.
Empati: Hizmet sunan işletmenin müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamasına ve bu ihtiyaçları karşılamasına dayanır.
Güvenilirlik: Hizmet sunan işletmenin, müşterilerin beklentilerini karşılamasına dayanır.
Sadakat: Müşterilerin hizmet sunan işletmeye olan sadakatlerini değerlendirmelerine dayanır.
Hizmet özellikleri: Hizmetin kalitesi, hizmetin güncelliği, kullanım kolaylığı ve çeşitliliği gibi konuların değerlendirmesine dayanır.

Dahası için yazıma göz atabilirsiniz: Servqual Ölçeği – 5 Boyut ile Hizmet Kalitesi Değerlendirme

Bu analiz sonucunda işletmeler hizmet kalitesi konusunda hangi alanlarda eksikleri olduğunu öğrenebilirler ve bu alanlara yönelik düzeltici önlemler alabilirler.

Servqual ölçeği hizmet kalitesinin boyutları ve ifade sayıları;

Servqual ölçüm modeli nedir? Servqual Nedir?

İnternette servqual modeli ile alakalı makaleleri araştırarak uygulamalarına erişebilirsiniz. Servqual nedir sorusunun yanıtı servqual modeli örnekleri ile daha anlamlı olacaktır.

Öncelikle 2007, 2010, 2012, 2014, 2016 yıllarında yapılan ölçümlerdeki sıralamalara bir bakalım.

Lojistik Performans Endeksi Yıllara Göre

WorldBank’ın vermiş olduğu lojistik performans endeksinde tek tek ülkelere bakabiliyoruz. Bu linkten Türkiye’nin 2018 yılında sahip olduğu skora bakabilirsiniz. Skor bir örümcek ağında gösterilmiş ve toplamda 5 üzerinden 3 puan almış. 2018 yılında ise ülkeler arasında 47. sıradaymış. Aşağıdaki görselde ise dağılımı görebilirsiniz.

Endeks hesaplanması şunlara göre oluyor: